Sin duda, se está viviendo en una época de hiperconexiones onmicanales, lo que conlleva a una dinámica de interacciones en tiempo real y consumismo virtual.
Este escenario marca la pauta para encontrar la forma más sutil de hacer que los usuarios de la web experimenten compras y servicios de primer nivel que satisfagan sus necesidades.
En México, según reporte de AMVO, actualmente, más de 63 millones de personas ya adquieren productos y servicios a través de internet, lo que lo coloca en la lista de países con mayor tasa de crecimiento de e-commerce en el mundo, ocupando el cuarto lugar. Dicho informe también promueve una estrategia de retención en todos los canales digitales de las organizaciones y crear una experiencia de compra libre de obstáculos, principalmente a empresas de comida a domicilio y de moda.
Entre las razones por las que los usuarios prefieren consumir en línea, se encuentran: la comodidad, exclusividad y promociones y descuentos. Ahora bien, si se realiza un trabajo sobre su experiencia (CX) antes, durante y después de la compra, esta se convertiría en la principal razón por la que prefiera realizar su compra virtual, generando a las organizaciones mayores conversiones en sus interacciones.
Ingrid Imanishi, directora de soluciones de la firma NICE, comparte cuatro tendencias de CX a las que las empresas pueden hacer frente con soluciones de última generación que potencien el e-commerce:
Contar con agentes que atiendan llamadas de voz y texto al mismo tiempo, proporcionando optimización de recursos y sinergias de capacidades, pero sin perder el control de la carga de trabajo asignada a cada recurso de atención
Se espera un crecimiento de medios de contacto. Cada nuevo canal y servicio representa una oportunidad de ofrecer atención profesional y resolver las necesidades más puntuales de los usuarios y fidelizándolos con la marca de una manera continua (Experience Continuum)
Mayor automatización de las interacciones. Una interacción fluida entre múltiples canales favorece una excelente experiencia del cliente (chat, voz, página web, etc.). Para dominar este proceso, se debe entender todo el flujo de información que circula y tratar los cuellos de botella de una manera eficaz.
Se espera una amplitud de servicios para lo que será relevante potenciar las resoluciones vía la AI (Artificial Intelligence), ya que esta permite mayor entendimiento a las necesidades del cliente. En este sentido, se puede contar con los asistentes virtuales que aportan mejoras en calidad y resolución por medio de inteligencia automatizada directamente a los clientes e inteligencia aumentada (augmented intelligence) para agentes. Las soluciones de NICE Enlighten Autopilot y Copilot actúan como un empleado de servicio virtual de confianza, replicando la experiencia de hablar con el mejor agente de la empresa, un autoservicio más inteligente que ofrece resoluciones más rápidas y la capacidad de conectarse con clientes en cualquier canal. Autopilot y Copilot comprenden las intenciones y expresiones de los clientes y reflejan las acciones de los agentes con mejor desempeño.
Adicionalmente, comparte la ejecutiva tres principios fundamentales para dominar Experience Continuum: buscar una plataforma que orqueste las interacciones de manera armoniosa, convergencia de capacidades de calidad para CX (solo el 10 % de las empresas ejecutan procesos de calidad en los canales digitales), AI para CX que fusiona personas y procesos.